Эмоциональный труд: когда управление собственными чувствами становится частью работы

Что такое эмоциональный труд

Эмоциональный труд — понятие, которое в 1983 году ввела социолог Арли Хокшилд в книге «The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling» (Университет Калифорнии). Она определила его как управление собственными чувствами с целью создать наблюдаемое окружающими выражение лица и поведение, которое считается уместным работодателем, профессией или социальной ролью. Проще говоря — часть работы некоторых профессий состоит не только в выполнении задач, но и в демонстрации определённых, ожидаемых от роли эмоций, независимо от того, что человек реально чувствует в моменте.

Откуда взялось понятие — «правила чувств» в профессии

Хокшилд изучала эмоциональный труд на примере двух контрастных профессий: бортпроводников, от которых ожидается устойчивая, доброжелательная спокойная приветливость даже в стрессовых ситуациях, и сборщиков долгов, от которых, наоборот, ожидается демонстрация настороженности и твёрдости по отношению к должникам. Она ввела термин «правила чувств» (feeling rules) — негласные, но вполне реальные профессиональные и социальные ожидания о том, какие эмоции уместно испытывать и, что ещё важнее, демонстрировать в конкретной рабочей роли.

Два способа управления эмоциями на работе

Хокшилд различает два основных способа выполнения эмоционального труда. Поверхностная игра (surface acting) — управление только внешним проявлением: человек демонстрирует ожидаемую эмоцию, не меняя реального внутреннего переживания. По формулировке Хокшилд, при поверхностной игре «мы обманываем других относительно того, что реально чувствуем, но не обманываем самих себя». Глубинная игра (deep acting) — попытка реально изменить собственное внутреннее переживание так, чтобы внешнее проявление стало искренним, а не наигранным: человек прикладывает усилие не к маске, а к самому чувству.

Более позднее переосмысление — Грэнди (2000)

Психолог Элисия Грэнди в 2000 году (Journal of Occupational Health Psychology) переформулировала различие Хокшилд в терминах саморегуляции эмоций на рабочем месте, встроенной в профессиональные «правила демонстрации» эмоций. Последующие исследования, опирающиеся на эту рамку, на протяжении более трёх десятилетий эмпирической работы устойчиво связывали именно поверхностную игру — но не всегда глубинную — с эмоциональным истощением, снижением удовлетворённости работой и ухудшением качества выполнения задач. Этот нюанс честно стоит подчеркнуть: не любой эмоциональный труд одинаково истощает — систематическая имитация чувств без их реального изменения оказывается более затратной, чем искренняя попытка перестроить собственное переживание.

Где это встречается за пределами очевидных «сервисных» профессий

Хотя изначально понятие описывало явно «сервисные» профессии (бортпроводники, официанты, операторы контакт-центров), эмоциональный труд в той или иной степени присутствует в очень широком круге профессий — у врачей и психологов, педагогов, менеджеров, работников социальной сферы, продавцов. Он также нередко распределён неравномерно между людьми в одной и той же организации — по наблюдениям Хокшилд и последующих исследователей, эмоциональный труд чаще ложится на женщин и людей на более низких позициях в иерархии, для которых демонстрация «правильных» эмоций часто более жёстко предписана и менее добровольна.

Чем это отличается от простой вежливости на работе

Ключевое отличие эмоционального труда от обычной профессиональной вежливости — систематичность и разрыв между реальным внутренним состоянием и требуемым внешним проявлением, повторяющийся изо дня в день как неотъемлемая часть рабочих обязанностей. Разовая улыбка через силу в трудный день — не то же самое, что структурное требование профессии стабильно демонстрировать определённый эмоциональный фасад независимо от собственного состояния.

Что может помочь

Осознание того, что усталость после работы связана не только с объёмом задач, но и с самим эмоциональным трудом, — уже полезный первый шаг: это не признак личной несостоятельности, а описанный, изученный аспект многих профессий. Там, где это возможно, работа над глубинной игрой (реальным, а не показным изменением отношения к ситуации) обычно менее истощает, чем постоянная поверхностная игра — хотя это не всегда осуществимо и не отменяет права на честные границы. Регулярные паузы для восстановления, разговор с коллегами о реальной, а не только «предъявляемой» стороне работы, и, при выраженном истощении, обращение к психологу — рабочие способы снизить накопленную цену эмоционального труда (см. также статьи о выгорании и вторичной травматизации на сайте).