Конфликты на работе: как разрешать разногласия с коллегами
Два разных конфликта под одним словом
Статья «Конфликты с близкими: как разговаривать, а не воевать» описывает разрушительные паттерны общения в близких отношениях. На работе логика конфликта устроена иначе — и, что важно, не всегда разрушительно. Исследователи Де Дрю и Вайнгарт (De Dreu & Weingart, 2003, метаанализ в Journal of Applied Psychology) предложили различать два типа рабочего конфликта: конфликт по существу задачи — разногласие о том, как лучше сделать работу, какое решение принять, чей подход эффективнее, — и конфликт отношений — личное, эмоциональное трение: столкновение характеров, взаимная неприязнь, задетое самолюбие. Разница между ними не терминологическая: от того, какой это конфликт, зависит, поможет он команде или навредит.
Насколько это распространено
По данным опроса 5000 штатных сотрудников в девяти странах (CPP Global Human Capital Report, 2008), с рабочими конфликтами в той или иной степени сталкиваются 85% работников, а 29% — «всегда» или «часто» (в Германии — 56%). Среди наиболее частых причин участники называли личные столкновения характеров и уязвлённое самолюбие (49%), стресс (34%) и высокую нагрузку (33%). В среднем на конфликты уходило около 2,1 часа рабочего времени в неделю. Рабочий конфликт — не редкость и не признак того, что с командой «что-то не так»: это статистически обычная часть совместной работы.
Конфликт не обязательно вреден — но и не безобиден по умолчанию
Здесь есть распространённое заблуждение, которое стоит явно назвать: долгое время в литературе по менеджменту считалось, что конфликт по существу задачи полезен для команды — якобы он стимулирует более качественные решения, — а вредит только личное трение. Метаанализ Де Дрю и Вайнгарт эту идею не подтвердил: оба типа конфликта — и по существу задачи, и личный — показали устойчивую отрицательную связь с результатами работы команды и с удовлетворённостью её участников, причём эта связь была сильнее для сложных задач (проектных, требующих принятия решений), чем для простых. Но авторы нашли важное уточнение: конфликт по существу задачи вредил результатам заметно меньше именно тогда, когда он не был тесно переплетён с личным конфликтом — то есть когда команде удавалось спорить о работе, не превращая спор в личное столкновение. Практический вывод из этого не «избегайте любых разногласий», а «разногласие о работе относительно безопасно, пока оно не становится личным».
Что помогает удерживать разногласие по существу дела
Ниже — конкретные шаги, которые следуют из различения двух типов конфликта выше. См. также блок с шагами ниже.
Конфликт может привести и к хорошему
По данным того же опроса CPP, 76% сотрудников лично видели, как конфликт приводил к позитивному результату: 41% — к лучшему пониманию других людей, 29% — к лучшему решению рабочей проблемы (в США этот показатель — 81%, в Бразилии — 84%). Это не повод искать конфликт специально, но повод не относиться к любому рабочему разногласию как к неудаче, которую нужно любой ценой избежать или скрыть.
Когда разногласие — это уже не просто конфликт
Не всё, что называют «конфликтом на работе», решается разговором один на один. Систематическое, направленное против конкретного человека давление, унижение, травля или домогательства — это не «острый рабочий конфликт», а нарушение, которое нужно эскалировать в HR или руководству, а не пытаться урегулировать самостоятельно как обычное разногласие. Статья «Границы на работе» разбирает, как распознавать и обозначать личные границы в рабочих отношениях — это соседняя, но отдельная тема.
Частые вопросы
См. блок вопросов и ответов ниже.
Коротко
- Де Дрю и Вайнгарт (2003, метаанализ, Journal of Applied Psychology) различают конфликт по существу задачи (разногласие о работе) и конфликт отношений (личное трение) — и находят, что оба типа отрицательно связаны с результатами команды
- Конфликт по существу задачи вредил результатам заметно меньше, когда не был тесно переплетён с личным конфликтом — разногласие о работе безопаснее, пока не становится личным
- По данным опроса 5000 сотрудников в 9 странах (CPP, 2008), с рабочими конфликтами сталкиваются 85% работников, в среднем тратя на это около 2,1 часа в неделю
- Тот же опрос: 76% сотрудников лично видели, как конфликт приводил к позитивному результату — лучшему пониманию коллег или лучшему решению рабочей проблемы
Что помогает
- Прежде чем реагировать, определите для себя: спор идёт о том, как сделать работу, или уже о том, что вам не нравится человек — это разные разговоры
- Формулируйте несогласие через конкретную рабочую ситуацию («мне кажется, этот подход даст сбой на втором этапе»), а не через характеристику коллеги («ты всегда всё делаешь на отвали»)
- Если разговор уже соскальзывает в личное — сарказм, обвинения, переход на тон — стоит явно остановиться и вернуться к рабочему вопросу отдельно, когда обе стороны спокойнее
- Для сложных, многошаговых задач разногласия обычно ощущаются острее — закладывайте время на обсуждение подхода заранее, а не только по факту готового результата
- Не путайте открытое рабочее разногласие с давлением, унижением или травлей — если ситуация системная и направлена против вас лично, это повод обратиться в HR, а не решать её как обычный спор о работе
Частые вопросы
Значит ли это, что разногласий с коллегами вообще нужно избегать?
Нет. По данным исследования CPP, 76% сотрудников сами видели, как конфликт приводил к позитивному результату — лучшему пониманию друг друга или лучшему решению рабочей проблемы. Разногласие по существу работы — обычная часть совместной работы, а не сигнал тревоги сам по себе.
Правда ли, что споры о рабочих вопросах полезны для команды?
Не безусловно. Метаанализ Де Дрю и Вайнгарт (2003) не подтвердил распространённое предположение, что конфликт по существу задачи сам по себе улучшает результаты команды — он тоже был отрицательно связан с результатами, хотя и слабее, чем личный конфликт, и особенно слабее — когда оставался отдельным от личного трения.
Как понять, что рабочий конфликт перешёл черту?
Если разногласие остаётся о работе — это обычный рабочий процесс. Если ситуация стала систематической, направлена против вас лично и включает давление, унижение или травлю — это не тот же тип проблемы, и решать его стоит через HR или руководство, а не как рядовое разногласие о задачах.
Важно
Материал описывает обычные рабочие разногласия и то, что о них известно из исследований — это не консультация по трудовому праву и не замена обращения в HR. Если конфликт включает систематическое давление, унижение, травлю или домогательства, направленные против конкретного человека, — это не тот же случай, что обычное разногласие по рабочим вопросам, и требует обращения к HR, руководству или специалисту, а не самостоятельного урегулирования.